Sistem de monitorizare a asistenței clienților Adunarea terenurilor 51 milioane USD

Asamblate, care se cheltuiește ca sistem de monitorizare a forței de muncă pentru grupurile de asistență pentru consumatori, a dezvăluit astăzi că a ridicat 51 de milioane de dolari într-o rundă de finanțare Collection B condusă de New Business Associates, cu implicarea Introduction Funding și, de asemenea, Basis Establish Ventures. Directorul executiv Ryan Wang afirmă că resursele noi vor fi cu siguranță plasate către avansarea articolelor, constând în formule de optimizare de rutină și, de asemenea, asimilări cu programul software de resurse umane și, de asemenea, eliberând un efort, CX Scholars, care va dedica un procent din Assembled. profituri pentru continuarea educației și învățării pentru angajații de asistență.

Pandemia a poziționat o îngrijorare imensă asupra companiilor de asistență pentru consumatori, care au fost tratate atât cu creșterea cererilor consumatorilor, cât și cu dificultățile legate de munca de la domiciliu. Conform unui 2021 studiu de furnizorul de tehnologie Replicant – care are un corcel în cursă, aprobat – 71% dintre indivizi cred că este mai dificil să ajungi la un individ autentic în prezent decât a fost la începutul pandemiei. Există o realitate cel mai probabil – prețul anual obișnuit de rotație pentru reprezentanții unității de apel din SUA este în prezent de 30% până la 45%, Controlul calității și, de asemenea, Training Link rapoarte.

Wang nu prezintă Put together ca un glonț magic, însă spune că sistemul poate ajuta la atenuarea îngrijorării, mai degrabă asupra angajaților de asistență uzați. Wang a co-fondat afacerea în 2018 împreună cu fratele său, John Wang, și, de asemenea, Brian Sze, cu ambii cu care s-a ocupat la Red stripe.

„În timp ce sunteți în Dună Roșie, [we] am observat că caracteristica de asistență se schimbă rapid într-o procedură distribuită geografic, alcătuind nenumărate persoane”, a informat Ryan Wang TechCrunch într-o întâlnire prin e-mail. „Demisia grozavă, lipsa de personal, ipotezele îndepărtate și, de asemenea, prețurile surprinzătoare ale rotației au determinat de fapt recunoașterea faptului că afacerile trebuie să stabilizeze cerințele afacerilor cu cerințele grupurilor lor de asistență. De fapt, acest lucru a adus vânturi în spate pentru serviciul nostru, deoarece companiile sunt mai interesate de modul în care fac echipă, organizează și, de asemenea, oferă o mai bună împuternicire și, de asemenea, versatilitate reprezentanților lor. Viteza schimbărilor electronice determinată de pandemie ne-a avantajat în plus. Vedem, pe de o parte, o creștere a numelor de mărci noi-nouțe, digitale, și, de asemenea, pe de altă parte, nume de mărci standard care construiesc comerțul electronic chiar în companiile lor.”

Scoruri de credit foto: Puneți împreună

Reuniți eforturile de a prognoza și, de asemenea, pregătiți-vă pentru creșterea numărului de apeluri telefonice, mesaje și, de asemenea, e-mail-uri pentru consumatori, cu o varietate de strategii de proiectare și, de asemenea, de organizare. De exemplu, sistemul folosește tichete de asistență istorice și, de asemenea, sarcina Reddit pentru a se pregăti pentru cantitățile viitoare de cereri ale consumatorilor (prin linie, rețea și, de asemenea, site-ul web). Simularea proiectează sarcina exact cum ar putea progresa în timp puncte precum stocurile de e-mail în cazul diverselor probleme de personal, în timp ce formulele de optimizare produc calendare – apreciind politici precum dimensiunea modificărilor, cantitatea de timp între modificări și, de asemenea, cantitatea de versatilitate la un începutul schimbării.

Supraveghetorii care utilizează Put together pot crea ei înșiși orare dacă aleg și, de asemenea, permit reprezentanților să solicite modificări ale acestor orare. În plus, pot verifica valori precum timpul de reacție și gradele soluției, împreună cu contrastele cu eficiența istorică.

Când vine vorba de analiză, merită să rețineți că unele sisteme de apeluri au fost de fapt în ultima vreme acuzat de monitorizare puternică, de exemplu, convingerea membrilor personalului de la distanță să monteze camere video în reședința lor pentru a verifica dacă rămân la locul de muncă. Reunește cazurile în care nu oferă astfel de atribute și, de asemenea, le permite clienților să elimine orice tip de informații despre clienți pe care le cumpără, constând în detalii fundamentale de recunoaștere (nume și, de asemenea, e-mailuri), orare și, de asemenea, informații despre sarcinile de asistență.

Cu noul program CX Scholars, Put together dorește să îndemne „liderii din creșterea experienței consumatorilor” să afle elementele de bază ale serviciilor și, de asemenea, diverse alte abilități pentru a-și progresa ocupațiile în timp ce profită de grupurile lor, potrivit Ryan Wang. Informațiile programului, constând în opțiune și, de asemenea, procedura de acordare, rămân destul de ambigue deocamdată; un vorbitor a declarat: „Colectăm informații din vecinătatea clienților noștri pentru a obține o idee mult mai exactă despre tipul de educație și învățare și, de asemenea, șansele de creare de rețele sunt una dintre cele mai valoroase pentru cei care operează în asistență.”

Ryan Wang vede Put-ul preluând servicii de la foi de calcul și, de asemenea, sisteme „de patrimoniu” precum Teleopti și, de asemenea, Calabrio, până la dispozitive de organizare pură precum WhenIWork și, de asemenea, start-up-uri precum Tymeshift și Playvox. Dispozitivele tradiționale, insistă el, au fost „construite pentru o vârstă diferită”, în timp ce majoritatea dispozitivelor de organizare sunt concentrate pe setări mai puțin complexe care implică echipe de persoane de dimensiuni mai mici decât în ​​asistența consumatorilor.

Scoruri de credit foto: Puneți împreună

„Inovația folosită pentru a aranja persoanele în [the contact center] piața este datată și, de asemenea, mult mai notabil, îmbibată în proceduri ordonate și, de asemenea, tehnici de mai mult de douăzeci de ani înainte. Cum să personalizați o linie telefonică sau o căsuță de e-mail care necesită o reacție în timp util? Cum aranjați o procedură care se întinde pe mai multe locuri de muncă, zone de timp sau, probabil, este complet distribuită? Grupul de asistență contemporan trebuie să abordeze aceste preocupări, oferind în același timp versatilitate și, de asemenea, un cadru de încredere, echipat persoanelor care reprezintă numele lor de marcă”, a declarat Ryan Wang. „Experiența clientului este doar una dintre caracteristicile cu cea mai mare intensitate de oameni în orice tip de afacere oferită – în baza noastră de consumatori, reprezintă de obicei 30% din numărul de angajați (până la 70% în soluțiile economice). Într-un glob de lipsuri de personal și, de asemenea, locuri de muncă dispersate, ajutăm afacerile să remedieze problemele de logistică dificile ale persoanelor legate de furnizarea de asistență extraordinară.”

Put together a realizat repere remarcabile în ultimii doi ani, constând în triplarea bazei de clienți la peste 180 de afaceri cu mărci precum Etsy, Red Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana și, de asemenea, Dining Establishment Brands International (mamele și tata ale Hamburger King și, de asemenea, Popeye’s) și, de asemenea, dezvoltarea colaborărilor cu furnizorii de experiență pentru consumatori Five9 și, de asemenea, MaestroQA. Pentru a rămâne înaintea pachetului, Ryan Wang afirmă că Assembled va construi cu siguranță articole nou-nouțe, personalizate pentru fondul fiduciar și, de asemenea, pentru securitate, satisfacție și, de asemenea, asistență IT în situații de birou și, de asemenea, va deschide un loc de muncă din New York cu strategii de extindere. zona Asia-Pacific și, de asemenea, Europa, unde se află peste 60% din reprezentanții de asistență ai Assembled.

„La un loc sunt 63 de persoane, care s-au extins de 4 ori în 2014. Intenționăm să creștem dimensiunea grupului până la sfârșitul anului”, a divulgat Ryan Wang. „Nu dezvăluim profiturile afacerii în prezent, totuși a crescut de 4 ori având în vedere că ultima [financing] rundă.”

Astăzi, Assembled, cu sediul în San Francisco, California, a ridicat de fapt 71 de milioane de dolari.

Însoțitoarea NEA, Vanessa Larco, care intenționează să se înscrie la consiliul de supraveghere al Assembled, a declarat atunci când a luat legătura cu aceasta pentru o remarcă: „Cu fiecare sursă și, de asemenea, accent pe afaceri pus direct în promovarea articolelor și, de asemenea, în vânzări – este esențial pentru consumator. păstrarea și, de asemenea, reputația online a mărcii pentru a păstra acest grad de concentrare asupra comunicării post-vânzare, deoarece majoritatea clienților sunt de acord să treacă la un rival după o simplă comunicare adversă. Furnizarea unei experiențe grozave pentru consumatori este un obiectiv independent de industrie pe care un număr tot mai mare de companii îl țin seama… Put together a fost dovedită de experiența directă cu extinderea grupurilor de asistență la Red stripe. Ryan Wang și, de asemenea, grupul său sunt cu adevărat entuziasmați în ceea ce privește echiparea și, de asemenea, maximizarea grupurilor de asistență. Amestecul grupului de experiență, capacitate tehnică și, de asemenea, interesul a ordonat interesul nostru și, de asemenea, echipa noastră consideră că sunt afacerea ideală pentru a ajuta la remedierea dificultăților crescânde cu care se confruntă afacerea cu monitorizarea experienței consumatorilor.”



Sursa articolului in engleza: Sistem de monitorizare a asistenței clienților Adunarea terenurilor 51 milioane USD

Leave a Comment